顧客本位とは、どんな意味？（銀行、保険等）

顧客本位は、ずっと前から行われています。

サービス業、メーカーなどでは、そうではないでしょうか？

なぜかと言えば、お客さんが、サービスの品質や価格が、目に見えて分かるからです。

顧客本位でない品質やサービスなら、1回は利用しても、継続はしません。

しかしながら、顧客本位でない典型業種が、金融関係(銀行、証券、生保）です。

お客さんが、簡単に商品の品質とか価格の判断がしようがないからです。

また、金融商品は、仕組みや価値もわかりにくいです。

とにかく、売ったり買ったりしてもらえれば、手数料だけは確実に入るわけです。

だから、あれこれ言ってやたらに売ろうとします。さらに売買を繰り返すように仕向けます。

金融商品というのは、お金とお金の交換なので、結局「損得」だけが問題になりがちです。

本当に必要なのか？他より良いのか？増えるのか？とにかく、素人には、わからない。

買い手が良く分からなければ、説明した人の言う通りになる、いずれ説得されてしまう。

このような理由で、自社本位、自分本位が横行するのが金融商品です。

最近になって、この状況があまりにひどいので、金融庁が「顧客本位」を言い出しました。

しかし、普通の業界では、「言わずもがな」、昔から行っている常識です。

いろいろな人からトラブルの話を聞いていて、顧客本位の金融機関としてお勧めできる会社は、経験上１社もありません。

どんなにCMや営業マンが良いことを言ったとしても、話を真に受けてはなりません。

自社が都合が悪い状況、クレームになると、態度がガラッと変わります。

クレームを言う⇒別室で一応謝るが、それでも食い下がると⇒訴訟でもしたらいいでしょ。

と開き直るという話が良く出てきます。

要するに自分本位で、自分の立場が大事というのが本音です。

お客が素人なので、結局折れて、自分の意見が通る、言いなりになると思っています。

とにかく、法律でもない「社内規則」を、やたらお客にも押し付けてきます。

ハッキリ言って、「自社の都合」を考えてるだけです。

それによって、お客さんがどれだけ苦労をするか、手間が掛かるかなど、一切考えません。

例えば、真夏の暑い日に老人が相続手続きに出向けないと言っても、「本人が来てください」というばかり。

自社で、お客さんが困っていれば、何とかしようという考えは、全くありません。

契約時は、「お客様」と言って「平身低頭」しているのに、その豹変ぶりは恐れ入ります。

これが最初ですぐわかり、一番判断しやすいかもしれません。

聞いたり、調べたりすれば、すぐわかります。（リトマス試験紙のようなもの）

外貨建て保険を売っている会社であれば、それだけで「顧客本位ではない」からです。

なにしろ、消費者センターなどに何千件とクレームが殺到しており、私のところにも数百万円損をしたのでどうしたら良いか？と言って、相談が多数来ます。

こんなに有名で話題のとんでもない商品を、まだ我関せずで、相変わらず売り続けていることだけでも、全く顧客本位ではないことを証明しています。

外貨建て保険を売っている企業は、顧客本位ではありません。

ほとんどの金融商品の場合、メリットばかりの話になります。

デメリットは、付け足しで軽く触れる程度です。

デメリットをしっかり説明すると、売れなくなるからでしょう。

メリットだけの商品は、ありません。必ず、デメリットがあります。

かねてより、金融商品においては、メリットの文字は大きく、デメリットを小さな文字で印刷したり、見えない読めない文字など、如何に読ませない工夫がされていました。

顧客本位の正反対です。多くの金融機関では、ずっとこうやっています。

デメリットを分かりやすく、丁寧に説明することは、圧倒的に顧客本位です。

家族状況や年齢、資金状況などは、今後の金融商品の選定に大きく影響します。

状況を知らないと、メリットのはずが、デメリットなるということも多いです。

（誰がどんな時に買っても、大きなメリットがある金融商品はないです。）

あなたは、銀行や保険、証券会社に、このような状態を細かく全部話すでしょうか？

私は、ずっと間違っても話しませんでした。恐らく、あなたもそうだと思います。

そんなに「筒抜け」に全部話すほど、信用していませんね。

こんな情報を与えたら、何をやってくるかわからないと感じていたのだと思います。

金融機関は情報不足の中で、メリット、必要かどうかも考えずに、適当に商品を勧めているだけです。

顧客本位とは、詳細な情報を教えてもらえるだけの信用をしてもらえ、その情報を的確に判断して、メリットのある商品だけを取捨選択できるという状況になることです。

民間で（完全）無料相談など、それだけで絶対におかしいです。（イベントや役所等以外）

人件費や場所代など、沢山のコストがかかっています。サービスするはずがありません。

それをノコノコ聞きにいって、得するような情報が聞けるはずがありません。

自社や自分に都合のいい情報だけが与えられ、無料に弱い、情報弱者が引っかかります。

必ず、元を取られる仕組みになっています。

民間でやる以上、お金を払う、有料相談ほど、安心で確かなものはありません。

あなたがお金を払っているのですから、あなたのための相談の場になります。

完全無料は、売り手のための相談の場（セールス）になります。

ほとんどの金融業者は、これは出来ません。

銀行は、銀行業務、生保は生保、証券は証券、縦割りで、出来ることが限られます。

もっと言えば、他の分野は、ほとんど知りません。

他社商品でさえも、あまり知りません。

とにかく視野が狭く、世の中のほどんどのことが、何も見えていません。

商品を売るとか買うとか、そんな話ばかりです。

つまり、「内容のある話」ができません。

人の生活や出来事、資金など、総合的、全体的、将来的なことなど話が全くできないのです。

できるのは、縦割りの自社商品を、売り込むことだけです。

商品を買えば、悩みや問題が解決する？・・そんな単純なことはありません。

これでは、ちっとも解決になりません。

有名大企業でないことは、非常に重要です。

有名大企業とは、社員が多く、建物が立派で、お客が多いということです。

毎日、沢山のお客から、沢山の手数料を稼がないと、社員や建物、広告費などを払えません。

あなたが大富豪でもない限り、1人1人にていねいなことなど、やれるはずがありません。

ドンドン売れ、次々売れ、早く売れ、大量に売れ、売上と利益優先・・当然こうなります。

あなたは、お客というより、売上と利益のための営業ターゲットでしかありません。

情報弱者であれば、商品の良し悪しより、有名大企業の名前を、盲目的に信じ切ります。

非常に危ないです。有名大企業にとって、あなたは取るに足りない存在です。

自分の目で冷静に判断するためには、有名大企業は、外しておくべきと思います。

金融関連では、多くの会社が「売りっぱなし」です。

フォローがあるとか言いますが、多くは、次の商品の販売機会を狙っているだけです。

お客さんに販売した商品が、当初の説明のように、きちんと成果を上げているのかどうか？ということをチェック確認、修正することは、行われていません。

後で何かまずいことがあると「買ったお客様の自己責任です」と言って逃げるだけです。

あれだけススメておいて、一旦買った後では、自己責任と言い出します。

フォロー、メンテナンスすることは、買った後でも、責任が持っているということです。

どこがどう良かったのか、悪かったのか、どうするか？が説明、納得できることです。

こういうことをやるのが、メンテナンスとかフォローということです。

担当が変わり、「引き継ぎをしますから、フォローは大丈夫です」などと、よく言います。

これは、ただの「営業担当交代」です。引継ぎと言っても、持っている情報を渡す程度。

これは、顧客本位のフォロー、メンテナンスではなく、会社の営業目的のフォローです。

目的が、全く違います。

例えば資産運用のフォロー、メンテナンスであれば、実際にどの程度増えたか？目標と比べてどうか？修正すべき点はないか？を定期的に行い、情報を共有し、確認することです。

これがきちんとされていれば、本当の「顧客本位」のフォローやメンテナンスです。